海星电脑客服流程及规范

一、电话接待规范：

•  您好！这里是海星电脑客服，请问您需要什么帮助。

•  请问您怎么称呼，和所描述的计算机故障，用笔记录下来。

•  所有的工程师在接到客户电话，都要使用礼貌用语（您好、请、谢谢、不客气、很抱歉、请稍等）并且一直将此客户的咨询，所要寻求的帮助耐心负责到底，不得推委。

•  当电话解决不了的时候应当向客户约定上门服务时间。

二、上门服务规范：

•  上门维修时要严格按照公司的要求佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名工号。

•  语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。

•  衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。

三、上门服务流程 :

•  上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。

•  检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。

•  如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。

•  登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好， 10 秒后无应答再重复上述过程。

•  进门问候语：您好，我是海星电脑客服中心的维修人员为您作维修服务。

•  工具及工具包放在适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。

•  在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家抽烟、喝水、食物及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品。

•  在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。

•  对用户提出的问题要耐心说明、主动演示，对于客户询问现在机型的价格和配件价格时，回答是：我们只负责处理计算机故障受理，对于价格方面的得具体问销售人员。如果有需要，我们可以提供销售人员联系方式。

•  完成维护工作后的第二天应主动对用户回访，询问使用情况是否正常。

•  礼貌地向用户道别：如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质的服务，给您添麻烦了，再见！出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。

四、上门服务规范用语：

•  进门语：您好，我是海星电脑客服中心的维修人员。 进门语（因故迟到或对有抱怨的用户时）：您好，我是海星电脑客服中心的维修人员，非常抱歉（说明原因），让您久等了。

•  询问语：请问您的 **** 有什么问题，需要我们提供服务？

•  解释语（维修范围内）：按照规定这属于 **** 的责任，费用应由 **** 负责。

•  解释语：（超出维修范围或收费的）：按照规定，您的 **** 出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。（出示收费标准）。

•  服务禁用语非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。 非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。

服务就是给予，我为你服务，我们就会双赢。

总结服务规范九条

1. 严禁与用户发生争执。

2. 严禁对用户的需求置之不理。

3.  严禁无故失约。

4.  严禁在用户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。

5.  严禁未经许可使用用户的通讯设备。

6. 严禁未经许可调用和查看用户信息。

7.  严禁未经许可更改用户机器硬件和软件设置。

8.  严禁代替用户在维修单据上签名。

9. 严禁接受用户馈赠和礼金。

海星电脑售后服务规范

公司简介

西安海星天惠电脑资讯有限责任公司是西北最大的电脑产品销售公司之一。与海星集团合资的西安海星天惠电脑资讯有限责任公司全面负责研发、生产、销售海星品牌电脑和互联网服务及维护。海星电脑是与上市公司海星科技集团合资的，是西北影响最广泛并经过国家强制 3C 认证的品牌电脑，在各地方的各种行业中的到了广泛的应用。海星电脑是 INTEL 公司在西北地区唯一一家 R － OEM 合作伙伴。目前海星电脑有家用电脑、商用电脑、农用电脑、游戏电脑、教育专供电脑、网吧电脑和正在研发的酒店式电脑及数字家庭化电脑。

西安海星天惠电脑资讯有限责任公司是西北最大的品牌电脑制造企业，覆盖行业广泛，包含政府、教育、网吧、企业等众多行业客户，销售地域涉及全国 80% 以上的大中小型城市，多次获得业内各种优秀品牌电脑奖项，电脑品种多样，包含网吧专用电脑、农业专用电脑、游戏专用电脑等附加价值高的专用品牌电脑，是目前西北最具竞争力的电脑品牌之一。

客户服务中心地址

海星电脑维修中心，位于西安市雁塔路甲字 16 号东新科贸 A 楼二层，面积达 200 多平方米，面向客户和所有电脑用户提供全方位的服务。

服务承诺

•  在接到客户电话零时间响应，根据服务范围的远近，告知上门服务的具体时间（ 具体时间和到达时间的误差不超过 30 分钟 ）。

西安市内地域划分及响应时间：

•  一个工作日内上门服务范围：西安市三环以内的区域

新城区： 钟楼、八路军办事处

碑林区： 鱼化寨、甘家寨

莲湖区： 莲湖公园、洒金桥、玉祥门、

未央区： 大明宫、风城路、西安图书馆、樊家寨

雁塔区： 西安国际展览中心、电子城、高新一中、大雁塔、后村

•  两个工作日内上门服务范围：

长安区： 韦曲镇、太乙宫

霸桥区： 纺织城、席王、霸桥热电厂

临潼区： 书院门街、华清池

阎良区： 西安飞机研究设计所、航空工程学校

高陵县： 鹿苑镇、

周至县： 二曲镇、终南镇

蓝田县： 蓝关镇、普化镇

户 县： 户县钟楼

•  陕西省内售后服务网络介绍：

•  宝鸡： 风县、千阳、陇县、眉县、歧山

•  渭南： 华县、华阴、潼关、富平、韩城、澄城、白水、蒲城、合阳

•  汉中： 洋县、西乡、宁强、勉县

•  咸阳： 兴平、杨陵、三原、乾县、长武

•  延安： 吴起、黄陵、延川、洛川、黄龙、宜川、子长、甘泉

•  榆林： 绥德、神木、靖边、横山

•  陕西省外售后服务客户可以由省外各分公司（太原、兰州、西宁、银川、乌鲁木齐）各地的经销商受理，西安海星客服协助处理。

•  附：各维修中心的联系方式

海星电脑用户售后说明：

•  所有的海星电脑实施一年内软、硬件一年内免费上门服务。西安市以 9 区 4 县为标准。其他市以公交车能到达的地方为准。未列出的区域由海星电脑授权的经销商受理或发回厂家。

•  软件服务包括，预装操作系统和安装随机软件为准。其他软件不予安装。

•  硬件服务包括，一年内免费上门，一年后，三年内，送修免费，上门维修收取交通费和人工服务费。

•  超过免费服务范围的海星电脑用户，按照海星电脑服务费收费标准执行。

三包承诺

七日内免费退货
     自售出之日（以购机发票上所填买日期为准，下同。）起 7 日内（含），如果电脑配件出现“微型计算机三包规定”中列性能故障，您可以选择退货、更换或维修。如果您选择退货，本公司将免费为您退货并按照购买价格（以购机凭证为准）一次性退清货款。
八至三十日内免费更换
    售出之日起第八日至三十日内（含），如果电脑配件出现“微型计算机三包规定”中所列性能故障，您可以选择更换或维修。其它方面，本公司将按照“微型计算机三包规定”中所要求的限度、原则和范围承担自己的义务
一年内维修两次以上免费更换
自售出之日起壹年内（含），如果电脑配件出现“微型计算机三包”中所列性能故障，同一故障维修两次后仍不能正常使用的，您可以选择更换或维修。如果您选择更换，本公司将为您更换同型号同规格的产品。

海星电脑有偿服务标准

1 ．有偿服务项目解释：

有偿服务 是指为客户提供超出海星产品保修范围的收费服务项目。具体项目种类为硬件维修、维护和软件安装调试服务；

1 ． 1 硬件维修服务 指海星客服中心根据客户需求，对超出海星客服免费服务范围的部件进行故障判断、更换部件并将硬件调试到正常状态的服务过程，所更换的部件为海星电脑部件。海星客服不承担客户自行提供部件的保修服务以及由该部件引起的故障提供保修服务。

1 ． 2 软件调试安装服务 指海星客服中心根据客户需求，对客户机器因感染病毒、网络攻击、误操作或使用非公开发行软件及盗版软件等引起的软件故障进行故障判断，并安装调试到正常状态（按照软件说明书标示功能可正常使用的状态）的服务过程。

2 ．有偿服务收费标准使用范围：

经海星客服中心判定属于以下情况，客户要求进行服务均属于有偿服务范围

•  整机、部件已经超出免费保修期或超过免费上门服务期要求上门服务。

•  用户未按说明书要求，非产品所规定的工作环境或错误安装、保管及使用等造成的故障或损坏（例如温度过高、过低，过于潮湿或干燥，海拔过高，电压或电流不稳定，零地电压过大等等）；

•  非海星授权服务中心、人员安装、修理、更改或拆卸造成的机器故障或损坏；

•  因使用非海星部件导致的机器故障或损坏；

•  因意外因素或人为原因（包括计算机病毒、操作失误、划伤、搬运、磕碰、输入不合适的电压等）导致的机器故障或损坏；因意外因素或人为原因（包括计算机病毒、操作失误、进液、划伤、搬运、磕碰、不正确插拔、输入不合适的电压等）导致的故障或损坏；

•  因使用非标准或未公开发行的软件造成的机器故障或损坏；

•  自然灾害等不可抗力（如雷击、地震、火灾等）原因造成的产品故障或损坏；

•  其他非海星机器、部件本身质量问题导致的机器、部件故障或损坏。

•  客户要求加装和升级部件服务（购机时间超过 7 天者，部件升级服务时海星电脑不负责回收客户原有部件）。

•  根据客户需求，海星服务中心提供数码产品如数码相机、数码摄像机、网络摄像头、打印机、扫描仪等设备及其随机软件的安装调试服务。

•  根据客户要求，组建、调试网络。

3 、有偿服务收费标准体系：

有偿服务费 = 人工服务费 + 上门服务费 + 备件材料费

•  人工服务费 ：指提供维修维护服务所发生的技术 人工费用；

•  上门服务费 ：指提供现场服务所发生的往返 当地交通费用 及工程师 在途占用的工时费用；

•  备件材料费 ：指更换备件、器件、维修耗材等 物料费用 。备件材料费按照服务当时海星电脑公司相应备件销售价格执行。

由于送修而发生的其它费用（运输、交通费用）由用户自理。

显示器维修收费标准

一、 费用计算公式：总费用＝维修服务费＋零件费

二、 维修服务费：桉 1 级、 2 级、 3 级分类收费，其主要特征如下：

1 级：故障现象明显，故障原因可直观或通过建大检测即可查明，若需要更换器件，其部位明显，器件价值也相对较低。

2 级：同机出现 1-2 个明显故障，维修需要进行理论分析并利用仪器仪表进行检测、技术难度较大同时所花工时较多。

3 级：难度明显高于 1 、 2 级的。

三、 维修后提供一个月保修期（仅限同一故障）。

本条例最终解释权归海星电脑，如有变动述不另行通知。

海星电脑客服部

海星电脑售后服务单

第一联 : 存根 ( 白 ) 第二联 : 财务 ( 黄 )

文字说明：

•  工程师认真诊断机器故障，给出解决方案，并告知服务台。

•  工程师根据备件时效和用户情况，与用户约定上门时间。

•  留守人员在系统中开单申请备件，并适时关注备件的批复、调拨信息，有问题及时与备件物库取得联系。

•  在正常时间内，备件按时到达。

•  留守人员及时签收备件，并指定工程师上门服务，将相应的《海星电脑维修服务单》交给工程师。对重要用户或情况特殊的用户的备件安排工程进行检测。

•  备件没有及时到达，马上与备件库咨询情况，并根据实际情况适当向用户做出解释。

•  工程师上门服务时必须佩带工牌。服务前首先应验证用户的保修卡和购机凭证，核对机器信息，在确认是符合海星电脑产品保修承诺的机器后方可维修，否则上门工程师将有权根据海星电脑产品保修承诺酌情处理。

•  工程师上门服务，服务完成后打电话告诉服务台，如果服务不能及时完成，取回机器维修。
注意：工程师接到服务单后与用户电话联系，确认上门时间，做好相应的准备工作。包括工具、备件、相应软件。

•  向用户说明情况，必须在当时验机判断故障（主机、显示器必须确认是否非正常因素造成，是否是保修范围内故障，否则按保修期外维修），回公司准备资源，进行在公司维修处理或者将机器配置、随机附件等信息填写清楚后，开具收条为取机凭证，征得用户同意取回机器进行维修。

•  维修完毕，工程师应填写《海星电脑维修服务单》工程师填写部分。同时告知用户机器故障原因及解决方案，请用户验机，待用户签字确认后恢复现场，向用户致谢离开用户处，或者将机器送到用户处，签字确认后，向用户致谢离开用户处。回公司后将不良品和服务单交到留守人员。
注意：对于更换的备件，工程师应在故障备件上按规定贴 “ 故障标签 ” ，并完整填写标签上的项目（标签不得覆盖备件的部件号、序列号及方正条形码）。工程师将用户签字后的《海星电脑维修服务单》和不良品备件在上门服务完毕后的当天交给留守人员。

•  留守人员确认服务单对应情况后，纸面服务单归档；留守人员根据故障标签内容，检验备件实物对应情况，确认无误后将备件实物退往相应备件分库。

•  为了确保用户的满意度和服务质量，维修机构应该对用户进行回访，核实服务结果。方便纪效考核工作。

•  服务完成。